FAQ - территориальный менеджер
Территориальный менеджер (ТМ)
ТМ - представитель и "лицо" компании. Взаимодействует с Потребителями (получателями услуг по вывозу ТКО) на закрепленной за ним территории.
Основные задачи ТМ:
- обеспечить бесперебойный вывоз ТКО и прочую деятельность компании в рамках своих полномочий - принимать входящие обращения от Потребителей и прорабатывать их должным образом, чтобы избежать любых претензий/замечаний/возражений
После решения проблемы желательно связаться с клиентом и прислать фото отчет.
Это помогает установить доверительные отношения.
При возникновении новой проблемы отношение будет более лояльным.
Бывают авральные ситуации(сломалась машина, снегопад и тд) и есть понимание, что проблема оперативно не решится. В таком случае нужно стараться сохранять надежду при общении с заказчиком.
От Заказчиков могут поступать сообщения о невывезенном мусоре. Порядок действий:
1. Выяснить категорию отходов ТКО/РСО/КГМ и адрес.
2. Найти номер маршрута(который вывозит данный адрес), гос. номер авто и номер телефона водителя.
3. Посмотреть фото отчет в информационной системе компании и гео данные.
4.1 (данные не найдены) Связаться с водителем, механиком, логистом. Выяснить причину. Проконтролировать чтобы осуществили оперативный вывоз. Сообщить информацию Заказчику.
4.2 (отчет найден) Предоставить информацию Заказчику
При входящем обращении нужно получит как можно больше информации. Вежливо и спокойно, чтобы человек чувствовал заинтересованность ТМ в решении проблемы.
Узнать и сохранить:
- Имя, должность и контакты
- Адрес, место, количество баков (которые не вывезли и которые вывезли)
Ремонт баков и Контейнерная Служба(КС)
От людей поступают заявки на ремонт/замену тары для отходов. Для составления заявки в КС необходимы следующие данные:
- адрес места нахождения бака
- тип емкости (РСО, ТКО, КГМ)
- мобильный телефон контактного лица
- фото повреждения
Важно: в некоторые дни территориальному менеджеру приходится много ходить пешком.
Знаете ли вы?
- Зафиксированный рекорд пешего передвижения - 15 км за рабочий день (рекорд установлен Владиславом Мушкетовым в ЦАО 25 апреля 2022 года).
Термины и сокращения:
- КП - контейнерная площадка - МКД - многоквартирный дом - ТКО - твердые коммунальные отходы - РСО - раздельно собираемые отходы - ТБО - твердые бытовые отходы(вид ТКО) - ТМ - территориальный менеджер - КГМ - крупногабаритные материалы - Рогатка - контейнеровоз (8 куб. метров)